Raus aus dem Büro!

Out of Office

„Sie werden mehr aus einer Stunde mit einem Kunden lernen als aus 50 Marktforschungsberichten“, sagt Adrian Slywotzky in The Art of Profitability.

Wenn sich Kunden offen zeigen und frei von der Leber sprechen, erhält man in kurzer Zeit viele wertvolle Einblicke – in ihre geschäftlichen Herausforderungen, wie sie Ihr Produkt wirklich nutzen und welche Ziele sie in ihrer Arbeit erreichen wollen. Manchmal geben sie sogar preis, was die Konkurrenz erzählt und vorhat.

Allerdings gehört – vor allem im B2B-Segment – mehr dazu als bei einem Sales-Pitch beim Kunden zu unterstützen oder bei einer Beanstandung für Schadensbegrenzung sorgen zu müssen. In der ersten Situation sind Sie im Verkaufsmodus und der Kunde ist bereit für eine Verhandlung, in der zweiten entschuldigen Sie sich und der Kunde ist zu großer Wahrscheinlichkeit verärgert und nicht bereit, Ihnen Einblicke in seine Arbeit zu geben.

Es funktioniert nur über einen offene und ehrlichen Austausch auf Augenhöhe.

Ein guter Anlass für beide Seiten ist ein zukunftsgerichteter Blick auf die Roadmap –  der Kunde fühlt sich als Inputgeber wertgeschätzt und Sie können konkrete Nachfragen stellen und Einblicke in Ihren Denkprozess geben. Es kann hierbei helfen, wenn dieser Austausch zur Roadmap als zwangloses Treffen zu einem Kaffee angesetzt wird. Auch sollten Sie versuchen das Meeting als 1:1 Gespräch zu gestalten. Die Anwesenheit des Vertriebs kann für ein Ungleichgewicht sorgen, bei dem Kunde nicht bereit ist,  offen über seine Herausforderungen zu sprechen. In unserem kommenden Journal zur Marktanalyse stellen wir aktuell eine Reihe von Fragen für diese Gespräche zusammen.

Im B2B-Segment kann es eine echte Herausforderung sein, den Kunden in anderen Situationen anzutreffen als in denen, wenn der Vertrieb ihre Unterstützung benötigt. Aber selbst wenn das der erste Grund für ein Treffen ist, können Sie die Tagesordnung beeinflussen, um Ihren Interessen gerecht zu werden. Nach dem ersten Gespräch haben Sie eine direkte Beziehung zum Kunden, die Ihnen helfen kann, zukünftige Einzelgespräche zu vereinbaren.

Wenn Sie im Privatkunden-Segment (B2C) arbeiten, haben Sie vielleicht Freunde oder Familie, die Kunden sind und Ihnen ihre ehrlichen Meinungen mitteilen. Eine weitere gute Möglichkeit ist es, ein paar Stunden mit dem telefonischen Support-Team zusammenzuarbeiten. Wenn Ihr Unternehmen Filialien im Einzelhandel betreibt – lassen Sie sich für ein paar Tage vor Ort als Verkäufer oder Berater einsetzen.

Diese Erkenntnisse geben Ihnen Sicherheit und mehr Durchsetzungsfähigkeit, wenn es darum geht, Produktentscheidungen zu treffen und Diskussionen auf Geschäftsleitungsebene zu beeinflussen.

Wie oft sollten Sie also mit Kunden sprechen? Wenn es nur hin und wieder vorkommt, kann man in die gleiche Falle tappen, in die der Vertrieb häufig fällt, nämlich dass „der Markt“ von den 1-2 Kunden definiert wird, die am lautesten schreien. Geben Sie Ihren Kundengesprächen also einen regelmäßigen Platz in Ihrem Kalender.

Eines der erfolgreichsten Unternehmen der Welt ist Toyota. Ihr Erfolg wird oft auf ihre Produktionssysteme zurückgeführt und ein Schlüsselaspekt ist „genchi gembutsu“. Frei übersetzt bedeutet es, dass man sich vor Ort selbst ein Bild machen muss. Im Wesentlichen bedeutet es, dass bei der Lösung von Problemen derjenige zum Scheitern verurteilt ist, der versucht sie aus der Ferne zu verstehen – im deutschen gibt es dafür das schöne Wort „Schreibtischtäter“. Stellen Sie als Produktmanager sicher, dass es keinen Anlass gibt, Sie so zu nennen!

Ian Lunn
Director, Product Focus